问题：
[单选] 关于饭店服务质量的特征和特性，下列说法有误的是（）。
特征是指外观的性能。特性是指内在的性能或使用的性能。特性必须是可视的、可捉摸的。特性确实是存在的。
问题：
[单选] 满足顾客物质消费需要的直接体现是（）。
服务态度。设施布局。实物产品。环境整洁。
问题：
[单选] 饭店服务质量必须实行全员控制、全过程和全方位控制，这主要是由服务质量（）所决定的。
构成的综合性。呈现的短暂性。状况的波动性。对人员的依赖性。
问题：
[单选] 要提高服务质量，就必须研究顾客的需求，并注意提供（）的服务。
差异化。标准化。规范化。统一化。
问题：
[单选] 饭店服务质量管理必须以（）为中心。
建立服务质量管理体系。符合服务质量管理方针。满足顾客的需要。符合饭店服务质量标准。
问题：
[单选] 对饭店服务质量最具权威的最终评估是（）。
有关部门的评估。饭店的自我评估。顾客的评估。员工的评估。
问题：
[单选] 从顾客实际经历服务的角度提出的技术性质量是指（）。
服务设施的质量。服务过程的质量。服务结果的质量。服务用品的质量。
问题：
[单选] 下列各项不属于顾客需求结构的是（）。
功能需求。形式需求。价格需求。内涵需求。
问题：
[单选] 饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。
服务计划过程。服务调研过程。服务提供过程。服务评价与改进过程。
问题：
[单选] 关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是（）。
服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤。饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成。反应系统是指一种质量缺陷纠正机制。预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生。
