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问题：

[多选] 下面哪些表述属于关系的特征：（）

由互动行为来驱动。具有重复的自然属性。暗含着共同性。具有独一无二性。

参考答案

问题：

[多选] 影响客户信任的因素有（）。

可信任性。可依赖性。亲密性。自我意识。

参考答案

问题：

[多选] 与客户直接对话来发现投诉的经典问题包括：（）

有什么事情我们可以为您做得更多吗？。这个问题我们给领导反映一下再给您答复好吗？。有什么事情我们可以为您做得更好吗？。您对我们的答复满意吗？。

参考答案

问题：

[问答题,简答题] 简述处理客户投诉的四步骤。

参考答案

问题：

[问答题,简答题] 简述可以直接收集客户信息的渠道（最少要答出6种）。

参考答案

问题：

[问答题,简答题] 简述企业管理客户关系的意义。

参考答案

问题：

[问答题,简答题] 请简述转换成本可以归为哪几类？

参考答案

问题：

[问答题,简答题] 请简述推销人员采用“逐户访问法”寻找客户的优、缺点。

参考答案

问题：

[问答题,简答题] “好客户”就是能够给企业带来尽可能多的利润，而占用企业尽可能少的资源。一般来说，“好客户”通常要满足哪些方面的特点？

参考答案

问题：

[问答题,简答题] 在实现客户满意的基础上，如何提升客户的忠诚？有哪些策略？

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