问题：
[单选] 以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）
A、质量管理。B、目标设置。C、任务标准化。D、向上沟通。
问题：
[单选] 以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）
A、水平沟通。B、向上沟通。C、向下沟通。D、角色不清。
问题：
[单选] 以下哪项不属于售中服务的内容（）
A、提供咨询。B、向客户传授知识。C、帮助客户挑选商品，当好参谋。D、提供代办服务。
A、记录投诉内容。B、判定投诉是否成立。C、确定投诉处理责任部门。D、提出处理方案。
A、向客户传授知识。B、帮助客户挑选商品，当好参谋。C、满足客户的合理要求。D、提供代办服务。E、操作示范演示。
问题：
[多选] 影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）
A、市场调查 。B、向上沟通 。C、管理层次 。D、水平沟通 。E、向下沟通。
问题：
[多选] 影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）
A、质量管理。B、目标设置。C、任务标准化。D、可行性。E、协作性。
问题：
[多选] 影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）
A、水平沟通。B、夸大宣传。C、向上沟通。D、向下沟通。E、角色矛盾。
问题：
[单选] 客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求，完成交易。
A、优质的产品。B、高效的服务。C、产品和服务。D、客户的要求。
问题：
[单选] 客户管理是建立在（）的基础上，把握理解客户状况。
A、理解客户目标；。B、客户信息收集和分析。C、体会客户感受；。D、明确客户对企业重要性。
