问题：
[填空题] 沟通的定义是将某一（）传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。
问题：
[填空题] 一般来说，在日常应接呼入电话时，有（）的时间你会在听你的客户的声音叙述，通常人真正完整倾听到的只有（）的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。
问题：
[填空题] 在电话沟通中，话务员要进行一些适当的提问。提问方式主要有（）。
问题：
[填空题] 在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用（）的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的（），对客户的（）。
问题：
[填空题] 语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是坐席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的（）与（）。
问题：
[填空题] 服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和（）
问题：
[填空题] 当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有（），当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的（），就是客户投诉。
问题：
[填空题] 客户投诉的处理必须（），不能单纯地同情、理解，要迅速地（）。
问题：
[填空题] 处理时一定树立“（）”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。
问题：
[填空题] 客户投诉处理解决可分为四个阶段：（）
