以客户为中心的组织。对竞争对手的相应绩效指标进行分析。确定服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因。
问题：
[单选] 完成客户满意度调查最重要步骤之一的是（）。
客户满意度调查的策划。客户满意过程再评估。报告反馈与实施战略行动计划。客户期望的了解。
问题：
[单选] 下列属于面谈问卷式优点的是（）。
方便答卷者。数据收集迅速。可以减少误差并提高数据的完整性。可以深入征询意见，获得额外的信息。
物业管理客户包括内部客户和外部客户。客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所进行的客户管理活动。与客户沟通交流无固定的模式。沟通的形式只有语言交流和书面交流。沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。
问题：
[多选] 物业管理客户沟通的内容一般包括（）。
与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流。与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流。与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流。倾听、同情、坚持跟踪为客户解决实际问题。与业主的沟通交流。
问题：
[多选] 物业管理投诉处理的程序包括（）。
记录投诉内容。判定投诉性质。调查分析投诉原因。调查分析竞争对手。提出解决投诉的方案。
问题：
[多选] 保证客户满意度调查的效果，在实施调查前需要准备的主要工作包括（）。
找出提高答卷率的方法。调查竞争对手的客户。应该由谁来执行本过程。决定答谢方式。分析结果。
问题：
[多选] 与建设单位、专业公司等单位的沟通交流，要做到（）。
以合同准备为核心。明确各方职责权利义务。物业服务企业要摆正位置。建立跟踪分析和会审制度。熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践。
问题：
[多选] 物业管理单位与建设单位沟通的内容包括（）。
法规监督。行政管理。早期介入。承接查验。物业移交。
问题：
[多选] 以下需要与业主（或使用人）沟通交流的内容有（）。
物业管理法规的宣传与沟通；物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释。物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复；物业管理的投诉受理与处理反馈。物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈；物业管理服务的项目、水平、标准、收费及其他事项的沟通交流。物业服务企业人事变动安排和组织机构变动的公示；注册资金等企业注册事项变动的公示与解释。物业管理日常服务中的一般沟通交流；与其他单位和个人的沟通交流。
