SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”。 A、客户感知度。 B、客户满意度。 C、客户期望度。 D、客户评价度。
卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于（），另一方面是源于服务。 A、卷烟产品。 B、紧俏货源分配。 C、卷烟供应总量。 D、适销对路品牌供应。
投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。 A、收集投诉内容。 B、汇总投诉内容。 C、分析投诉率变化趋势。 D、倾听客户投诉。
服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和（），这也是服务监督和服务评估的基础。 A、政策宣传。 B、客户服务。 C、货源投放。 D、投诉分析。
大学教授在经济、职业分层中处于较高位置，在社会声望中也处于较高位置，这种情况叫做：（） 地位一致。 地位相悖。 社会向上流动。 社会水平流动。
服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的（）。
