问题：
[多选] 在客户服务中心导致客服话务量减少的原因可能是：（）
A、每客户使用自助业务为自己服务。B、客服减少服务范围。C、公司产品质量滑坡。D、公司采取积极及时的故障排除措施。
问题：
[多选] 在客户服务中心品质监控中电话监听的样本选取必须具备：（）
A、客观性。B、普遍性。C、全面性。D、安全性。
问题：
[多选] 导致客服中心话务量增加的原因可能是：（）
A、现有客户数量增加。B、客户服务中心服务范围的扩展。C、通过其他服务渠道分流话务量。D、公司推出新服务。
问题：
[多选] 在客户服务中心现场管理中排班的原则和依据是：（）
A、忙时自动业务接通率不低于85%。B、客服代表座席出勤数量以日话务量变化为依据。C、忙时人工接通率要达到指标的最少座席数量。D、突发事件要有足够的客服代表补充或加班。
问题：
[多选] 在客户服务中心品质监控中随机监听的缺点是：（）
A、对客服代表的反馈效果会打折扣。B、不能确定客户电话何时呼入，监听者因为等待造成时间利用率低。C、无法对被监听客服代表电话品质全面、客观、有效评估。D、放松实时监控力度。
A、工作分析的客观依据。B、为处理服务纠纷和棘手问题提供了有效证据。C、培训工作的案例资源；。D、绩效评估的参考信息。
A、管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更亲密的接触。B、加强与团队成员之间的沟通与交流。C、直接、迅速地获取团队工作信息。D、了解整体运作情况。
问题：
[多选] 客户服务中心话务现场管理的制度有：（）
A、交接班制度。B、信息管理制度。C、安全运营制度。D、例会制度。
问题：
[多选] 客服代表有权可以采用以下那些形式就监控项目、规程及评分标准向主管或客户服务中心经理提出意见和改进建议。（）
A、口头形式。B、书面形式。C、举报形式。D、反抗形式。
A、广告宣传策略。B、现日处理电话数量。C、现有对外电话状况和客户习惯。D、客户数量。
