问题：
[多选] 客户突发疾病应急预案中，表述正确的是（）。
A．客户在网点感觉身体不适时，大堂经理等人员应迅速安排客户休息，提供必要的帮助。B．当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护。C．保安人员维持好现场秩序，确保不法分子无法趁机作案。D．网点人员应第一时间通知客户家属或单位。E．保存监控资料，以备日后查询。
问题：
[多选] 关于示威围攻网点应急预案内容，表述正确的是（）。
A．营业网点负责人和安保人员迅速到场，进行正面劝导。。B．对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作。。C．立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。。D．及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场，维持秩序，保护人员财产安全。。E．向上级行服务突发事件应急处理办公室报告，并网点应保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。。
问题：
[多选] 在晨会中，关于队列描述正确的是（）
A．参加晨会人员在营业网点内门口两侧，成两列队形相向站立，便于进行自检和互检。。B．根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离1．5—2米，前后两人距离0．8米（营业厅一块地砖的距离）。。C．晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1．5—2米处。。D．队列站位时要求人员由矮到高、男女交错站立。。E．根据参加人数的不同及男女比例的不同，队列站位应有所要求，若人数为奇数，多出一人单独站在任一列队尾；若女士人数多于男士，先由女士相向站立，之后男女交错站立；若男士人数多于女士，先由男女交错站立，之后男士相向站立。。
问题：
[多选] 投诉过程中，封闭式的语言表达方式是（）。
A．您看，我这样处理好吗？。B．您还有什么要求？。C．我们明天中午12：00前给您答复好吗？。D．我们给您新开存单还是现金？。E．我们这样处理您满意吗？。
问题：
[多选] 对展会的有关表述，正确的有（）。
A．晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前半小时。B．晨会召开的时问长度为15分钟左右．结束后留15分钟给营业网点人员作营业准备。C．晨会流程中用于主题训练的时间为5—7分钟。D．晨会可以在开门迎客流程后举行。E．展会可以不做记录。
问题：
[多选] 重大、失实媒体报道的应急预案中，正确的表述包括（）。
A．对重大、失实媒体报道，最先获悉消息的营业网点，须迅速上报上级行服务突发事件应急处理办公室。。B．对于媒体采访，各行、各网点要充分认识新闻的时效性，反应速度要快。要建立本行的反应和报告机制。。C．如遇客户私自摄像的情况，最先发现情况的网点人员应及时通知营业网点负责人、大堂经理，及时请来访人员到封闭的会客厅稍坐，礼貌的表达“很抱歉，我们需要有上级通知才能进行…，“我们已经报告了上级主管部门，会重视并合法按规定处理，给客户满意的答复。”。D．及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场。。E．保存有关监控资料，以备日后查询。。
问题：
[多选] 对于重大自然灾害的应急预案，正确的表述是（）。
A．如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生．网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全。。B．报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。。C．及时向当地银监局汇报。。D．保存有关监控资料，以备日后查询。。E．建议客户尽快离开营业网点。。
A．存款挤兑。B．业务系统故障。C．火灾。D．抢劫。E．停水停电。
A．第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。。B．整理环境：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序。。C．巡视人员：检查营业人员在临近下班时有松懈、急躁情绪，影响服务质量。。D．检查设施：检查营业网点内各类设施完好，有坏损。。E．检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱，数量充足。。
第二次巡检的目的主要是管理和维护营业环堵、秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态．确保高峰期的优质服务。。B．客户秩序：检查营业网点内客户拥堵，现场秩序混乱，及时进行客户分流。。话时调整流动人员的岗位作用。。D．服务状况：检查营业人员有懈怠、烦躁的情绪，服务质量下降。。E．突发事件：及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。。
